Das (unter- und überschätzte) Home Office

Hartmut Gasser, 27.04.2020

Ob es gleich auf dem Boden liegend sein muss, ist letztlich Geschmackssache und ob jedem die Arbeit auch von Zuhause behagt, eine weitere Frage. Dennoch ist eine Strategie zum Arbeiten von Zuhause nicht nur interessant für Mitarbeiter, sondern auch für Kunden.

Im Bankenumfeld ist die persönliche Beratung ein wichtiger Baustein der Kundenbindung. Gleichzeitig ist die persönliche Beratung der teuerste Posten bis zum Vertragsabschluss. In der Regel muss ein Vertrag über mehrere Monate eingezahlt werden, um überhaupt diese Kosten wieder hereinzuholen.

Gleichzeitig ist der Bankbesuch für viele Kunden ebenfalls eine Herausforderung. Wer tagsüber arbeitet, kann nicht eben mal schnell zur Kundenberatung in die Bank fahren und bei Berufspendlern sind selbst Termine neben den Hauptöffnungszeiten ein Ding, das sehr gut geplant sein will.

Für ein Beratungsgespräch näher zum Kunden zu rücken, kann daher nachweislich für mehr Umsatz sorgen. Und hier kommt ausgerechnet das Home Office für Berater ins Spiel.

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Eine gut geplante Home-Office-Strategie steht einer zentralistischen Arbeitsplatzorganisation nicht im Wege, sondern eröffnet Horizonte, ohne die Servicequalität zu senken. Das spüren derzeit viele Kunden, die Kontakt mit ihrem Telefonanbieter, Energieversorger, ihrer Bank oder Versicherung aufnehmen und oft mit Mitarbeitern sprechen, die von Zuhause arbeiten. Es funktioniert vieles genau so gut und oftmals in einer gänzlich anderen, durchweg angenehmeren Stimmung.

Eine “Home-zu-Home-Beratung” hat daher auch eine nicht zu unterschätzende “entwaffnende” Komponente. Der Berater rückt näher heran an den Kunden und schafft eine (virtuelle) Nähe. Das wird vielen Kunden nicht unbedingt behagen, unprofessionell ist diese moderne und interessante Arbeitsweise inzwischen keineswegs mehr. Man denke da vor allem an junge Menschen, die mit Online-Banking quasi aufwachsen und selten eine Bankfiliale von innen sehen – und dank elektronischem Payment immer seltener auch einen Bankautomaten.

Aber auch die Mitarbeiterflexibilität lässt sich mit geschickter Prozessanalyse sinnvoll nutzen. So wären beispielsweise zeitgenaue Beratungsgespräche via Videokonferenz und Smartphone denkbar, die eben nicht immer von einem Callcenter-Kundenberater outbound zum Kunden geführt werden müssen, sondern vielleicht inbound direkt zum eigenen Kundenberater. Die Einbindung von Omnichannel-Vertriebsansätzen unterstreicht diesen Ansatz trefflich und würde selbst die üblicherweise sehr gute Beratungskompetenz einer regionalen Kleinbank buchstäblich in die Welt hinaustragen. Kunde einer regionalen Kleinbank würde dann daher auch für “Weltenbummler” wieder hochinteressant werden, wenn neben modernen und flexiblen Zahlungssystemen auch die persönliche Beratung mit dem Berater an Flexibilität einem Vor-Ort-Besuch in einer Bank in nichts nachsteht.

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